Os atendimentos via WhatsApp devem ser efetuados com uma certa velocidade para não acumular os atendimentos, mas isso não significa que você precisa ser um robô e muito menos que precisa atender como um Veloster. Por tanto siga os passos abaixo que tudo vai acabar bem da melhor forma possível.
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Recepcione o cliente
Envie a mensagem de boas vindas ao cliente, essa mensagem já encontra-se disponível como mensagem rápida, disponíveis em mensagens prontas, se tiver dúvidas de onde localizá-las abaixo informações em anexo. -
Cliente explicando o problema/solicitação
Por padrão após a mensagem de boas vindas, a pessoa já inicia encaminhando as informações que ela precisa, a respeito do problema que ela está enfrentando, se você tiver dúvidas do problema, questione novamente pedindo mais detalhes e/ou informações.
É importante que saiba a necessidade do cliente para que você consiga ajudá-lo, portanto sempre compreenda o problema/solicitação por completo antes de prosseguir. -
Tratado a solicitação
Agora que você obteve já as informações de identificação e relato do problema você como operador de suporte deve saber como encaminhar a situação, sendo as seguintes condições abaixo.
3.1. Problema que você conhece e consegue resolver.
Se você consegue resolver e não possui dúvidas de como prosseguir, ajude o cliente da melhor forma possível, sempre sendo transparente de sólido com o cliente. Entretanto, saiba filtrar as informações para evitar por exemplo compartilhar com cliente informações sensíveis e difíceis de explicar. Como por ex: o motivo do site dele está fora do AR é o servidor que acabou desligando, esse tipo de informação é desnecessária compartilhar com o cliente, o que pode ser passado a ele é que houve uma indisponibilidade e que contornamos o problema da melhor forma possível.
3.2. Problema que você conhece, mas não consegue resolver.
Existem casos que você pode ter sido orientado o que aconteceu, mas que para resolver é necessário ter um nível de acesso maior que o seu atual, por isso você deve imediatamente informar ao cliente que você vai acionar o pessoal do suporte avançado, pede que ele aguarde alguns instantes e em seguida envie no grupo do WhatsApp da empresa solicitando que um operador de maior nível pegue o atendimento, deixando de forma clara e direta em sua mensagem que você não consegue resolver o problema e que o cliente está aguardando o atendimento via WhatsApp.
3.3. Problema que você não conhece e não consegue resolver.
Para esses casos você não precisa se desesperar, a experiência você conquista com o tempo, então se você não têm conhecimento a respeito do problema, compartilhe sua dúvida no grupo do WhatsApp da empresa a questão, que vamos tentar te ajudar, se for algo muito além das suas possibilidades vamos falar para você repassar para nós.
Lembre-se! Se for solicitada a transferência de cliente, não esquece de avisar para o cliente que vai ser transferido! Para evitar qualquer desconforto.
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Solicitação concluída/Problema resolvido
4.1. Atendimento concluído por você
Atendimento foi concluído por você, sem a necessidade de repassar a ninguém isso é um sucesso pessoal, portanto se orgulhe disso! Mas antes é necessário encerrar o atendimento com o cliente e você deve fazer isso de uma forma direta e transparente, ou seja? Questione ao cliente se ele precisa de alguma outra ajuda se ele responder que não, diga algo como efeito como Perfeito! ou Maravilha! e em seguida envie a mensagem rápida de Finalização de atendimento e em seguida AGUARDE PELO MENOS 1(UM) MINUTO ANTES DE ENCERRAR O CHAT.4.2. Atendimento direcionado a outro operador
Para esses casos, a partir do momento que você transfere o atendimento para outra pessoa fica na responsabilidade dela encerrá-lo seguindo o passo 4.1 então pode ficar tranquilo e aguarde o próximo! O trabalho do suporte Jr é conseguir entender e direcionar os atendimentos da melhor maneira que conseguir. -
Cliente não responde/Ausente
Bem, nesses casos é comum aparecer usuários que fiquem ausentes por um grande período de tempo, já que a ferramenta de WhatsApp é utilizada em momentos de necessidades rápidas, portanto se você encontrou um usuário que deixou de lhe responder por um período superior há 15 minutos (acumulados), você pode encerrar o atendimento e deverá fazer isso adicionar a resposta rápida Falta de comunicação e aguarde mais 1 minuto antes de encerrar o atendimento. Nessa mensagem você orienta o cliente a entrar em contato novamente se eventualmente precisar de auxilio e encerra ele sem ter nenhum tipo de dor de cabeça.
Como usar as mensagens rápidas/mensagens pré-definidas
No próprio sistema digite /