Todas as respostas citadas nesse artigo podem ser localizadas no painel do Operador, na opção Pro Respostas (Seção Básicos). Porém, essas respostas só devem ser enviadas estritamente para a situação adequada:
– Mensagem de solicitação de dados: Só deve ser enviada se o cliente pedir mais informações dos dados necessários para migração. Preste atenção no departamento em que o ticket foi aberto. Se ele tiver aberto o ticket no departamento diferente do “Migração/Restauração”, você pode encaminhar, mas é essencial orientar o cliente a abrir um novo ticket no departamento correto.
– Mensagem de início: Só deve ser enviada quando a migração for INICIADA, ela não deve ser enviada no processo de validação de dados.
– Mensagem de fim: Só deve ser encaminhada quando o responsável pela migração informar que foi finalizada e a hospedagem (se for o caso), já tiver sido sincronizada.
– Mensagem de solicitação de dados: Só deve ser enviada se o cliente pedir mais informações dos dados necessários para migração. Preste atenção no departamento em que o ticket foi aberto. Se ele tiver aberto o ticket no departamento diferente do “Migração/Restauração”, você pode encaminhar, mas é essencial orientar o cliente a abrir um novo ticket no departamento correto.
– Mensagem de início: Só deve ser enviada quando a migração for INICIADA, ela não deve ser enviada no processo de validação de dados.
– Mensagem de fim: Só deve ser encaminhada quando o responsável pela migração informar que foi finalizada e a hospedagem (se for o caso), já tiver sido sincronizada.
Se o cliente abrir um chamado pedindo orientações sobre o procedimento de migração, seja no WhatsApp ou via Ticket, informe que ele pode escolher o melhor horário para a realização da migração, e nossa equipe avaliará a disponibilidade daquele horário solicitado. Importante: Não deixe de citar ao cliente que às migrações acontecem de segunda a sexta, das 9h às 20h. Se nenhum horário for especificado, a migração acontecerá no primeiro horário disponível.
Além disso, quando uma migração é solicitada/iniciada, dúvidas e qualquer questão relacionada a migração deve ser tratada diretamente via o ticket da migração. Se o cliente chamar no WhatsApp ou em outro ticket para saber mais sobre a migração, oriente a atualizar o ticket já aberto e feche o novo chamado.
Além disso, quando uma migração é solicitada/iniciada, dúvidas e qualquer questão relacionada a migração deve ser tratada diretamente via o ticket da migração. Se o cliente chamar no WhatsApp ou em outro ticket para saber mais sobre a migração, oriente a atualizar o ticket já aberto e feche o novo chamado.
Com relação a parte de “Validação de dados“:
Jamais oriente o cliente a excluir dados. Você pode indicar que ele considere e avalie se é possível a remoção de algum dado, como um banco de dados, conta de e-mail, backup antigo, etc., mas o ideal é indicar que ele consulte o programador e/ou equipe para validar se é possível prosseguir com isso.
Se você tiver alguma dúvida relacionada aos valores dos planos aqui na Kangaroo Host, como o número de domínios adicionais, subdomínios, contas FTP, bancos de dados, etc., consulte um superior para te auxiliar.
Jamais oriente o cliente a excluir dados. Você pode indicar que ele considere e avalie se é possível a remoção de algum dado, como um banco de dados, conta de e-mail, backup antigo, etc., mas o ideal é indicar que ele consulte o programador e/ou equipe para validar se é possível prosseguir com isso.
Se você tiver alguma dúvida relacionada aos valores dos planos aqui na Kangaroo Host, como o número de domínios adicionais, subdomínios, contas FTP, bancos de dados, etc., consulte um superior para te auxiliar.
Solicitação de dados:
- É muito comum que clientes abram um ticket no departamento de Migração/Restauração com dúvidas de como funciona o procedimento de migração. Nesses casos, você pode diretamente enviar a resposta Processo de migração – Solicitação de dados (Solicitação via ticket) do Pro Respostas. Haverão casos onde o cliente pode abrir o ticket em um departamento diferente, como o de Suporte, nesses casos, adapte a resposta, mantendo os dados necessários, e oriente o cliente a abrir o ticket no departamento correto (Migração/Restauração).
Se o chamado for aberto via WhatsApp, não encaminhe a resposta pronta, mas pergunte ao cliente se a hospedagem/servidor atual possui um painel de gerenciamento (como o cPanel ou Plesk), e com mais detalhes, informe quais são os dados necessários. Haverão casos onde o cliente só terá acesso ao WordPress, nesse cenário, oriente o cliente a abrir o ticket (no departamento correto), e quando o ticket for aberto, consulte a equipe de gerenciamento para validar a possibilidade da migração.
Se o cliente já abrir o ticket encaminhando os dados de acesso ao painel atual do site, pule para a próxima opção:
Validação de dados:
- A validação dos dados é essencial para o procedimento, pois pode indicar diretamente se uma migração é ou não possível. Quando o cliente abre o ticket e encaminha os dados de acesso ao painel atual do site, você precisa acessá-lo e validar algumas informações cruciais, como o disco usado, número de contas de e-mail, número de bancos de dados, domínios adicionais na hospedagem, entre outros.
Ao localizar as informações necessárias, você precisa comparar os dados atuais com o serviço contratado pelo cliente aqui na Kangaroo Host. Em um exemplo, se o cliente contratou um um serviço PULO aqui na Kangaroo Host, mas no plano atual ele possui 10 contas de e-mail (que informou que também devem ser migrados), essa migração já fica impossibilitada, pois o plano PULO só permite a criação de até 5 contas de e-mail. Em um outro exemplo com o plano PULO, se o cliente possui 4 bancos de dados criados atualmente, a migração também fica impossibilitada, já que o plano PULO permite a criação de no máximo 2 bancos.
Sendo assim, é crucial que você valide todas essas informações, compare, e siga à partir do que sua análise te mostrou. Se no fim, houver algum recurso que impossibilite a migração, informe ao cliente sobre este(s), e explique que a migração não pode ser realizada daquela forma, e oriente que ele avalie se é possível ajustar (remover ou buscar uma outra forma), jamais oriente o cliente a apagar nada, você pode pedir para ele avaliar se é possível, mas não indique a remoção de nada. Você também pode orientar o cliente a realizar um Upgrade para um plano que corresponda as necessidades atuais dele.
Se ao avaliar, os dados atuais do cliente corresponderem ao plano contratado aqui na Kangaroo Host, siga para o próxima opção:
Início da migração:
- Após a validação de dados, se tudo estiver de acordo, no horário solicitado pelo cliente (ou primeiro horário disponível), antes de começar a mexer no servidor/site atual do cliente, você deve encaminhar a resposta Procedimento de Migração — Inicio (Solicitação via ticket) do Pro Respostas, e mantenha o ticket com o status “Em progresso” (In progress). Essa resposta não tem variáveis, mas indica para o cliente todas as informações importantes, e o principal, deixa claro que nossa equipe começou o procedimento de migração.
Importante: Migrações realizadas com um full backup (Backup completo) do cPanel precisam da participação do time de gerenciamento para restauração e sincronização da hospedagem. Migrações manualmente (compactando arquivos ou via WordPress) podem ser feitas inteiramente por você (desde que seus superiores tenham permitido). Se a migração for feita através da compactação de arquivos, você pode precisar ajustar as permissões, para isso, siga esse artigo.
Geralmente isso é o suficiente, e o ticket fica com o status de em progresso até a conclusão, porém, use também do bom senso, pois podem acontecer migrações que levam muito tempo (4 ou mais horas), nesses casos, você pode atualizar o ticket informando ao cliente que a migração ainda está em curso, e em qual ponto do procedimento a nossa equipe está e quais pontos já foram concluídos. Nesse meio tempo o cliente também pode ter algumas dúvidas, responda de acordo com a necessidade, a migração é a prioridade, dependendo da dúvida do cliente.
Conclusão da migração:
- Após você avaliar a solicitação e validar que tudo foi migrado corretamente, de acordo com o solicitado pelo cliente, consulte os colegas que também participaram do procedimento, e ao confirmar que tudo foi concluído, você pode encaminhar no ticket a resposta Conclusão do procedimento de migração (Solicitação via ticket) do Pro Respostas. Note que essa resposta tem variáveis, essas devem ser preenchidas de acordo com o serviço do cliente, o ideal é validar no perfil do serviço do cliente às NameServers e já ter em mãos também o IP da hospedagem dele, alternativamente, você pode conferir o IP dos servidores e NameServers clicando aqui.
Após o envio da resposta de conclusão, cadastre a migração no Monitor de Migrações no sistema do operador, e à partir deste ponto, nos resta aguardar o apontamento ser realizado pelo cliente. Migrações realizadas via WordPress podem necessitar passos adicionais após a conclusão da migração, como a correção da URL do site, posts, imagens, etc.
Se o cliente não realizar o apontamento do site para nossos servidores em até 24h, atualize o ticket da migração informando sobre isso, e reforçando a necessidade desse ajuste o quanto antes. Essa também é uma mensagem pronta que pode ser encontrada no Monitor de Migrações, ao lado da migração cadastrada.