Compreendemos que, em muitas ocasiões, desejamos apresentar o comportamento mais profissional possível aos clientes que atendemos. No entanto, ao adotar essa postura, corremos o risco de perder esses clientes, pois eles podem ter dificuldades em compreender respostas excessivamente elaboradas e formais.
Isso ocorre porque, quando o cliente precisa se esforçar demais para entender jargões técnicos, pode gerar um desconforto desnecessário, diretamente ligado ao seu processo de aprendizagem. No Brasil, há um índice elevado de pessoas que não concluíram o ensino fundamental ou que chegaram ao ensino médio com dificuldades de leitura e cálculos matemáticos limitados. Precisamos reconhecer essa realidade.
Quando há dificuldade para entender uma situação, isso geralmente causa desconforto enquanto a situação persiste, o que pode levar a uma irritação desnecessária do cliente, ligada à incapacidade de compreender termos antiquados ou excessivamente formais na língua portuguesa.
Compreendendo isso, é extremamente necessário simplificar os termos para uma compreensão mais básica possível, evitando o uso de linguagem antiquada ou difícil, mesmo que para nós seja frequente utilizada em nosso meio social e/ou profissional.
Exemplos de palavras que parecem fáceis, mas não são:
Credencial é uma palavra difícil para pessoas que simplesmente estão começando agora a criar seu site, por isso usar o termo usuário e senha é muito mais prático e detalhado de sua necessidade ao cliente.
Contudo é uma palavra usada em campos formais expressivos, para indica situações de atenção, é muito mais prático utilizar a situação direta de mas, porém, entretanto e ainda assim são palavras menos formais e mais utilizadas no dia a dia.
Webmail é a ferramenta de acesso ao e-mail como já sabemos, mas para um cliente ele só o conhece como acesso ao email ou email, quando se expressa especificamente ao webmail, dependendo da situação poderá gerar um atrito indiretamente ligada a falta de conhecimento desse cliente em questão.
Compreendendo assim que é necessário adequar nossa comunicação para não sermos excessivamente complexos na expressão, informando diretamente sobre a solução e/ou informação ao cliente, sem divagações que, embora possam estar relacionadas ao contexto, não são a causa real do problema. Por exemplo, evitar mencionar softwares que não foram citados pelo cliente em nossas respostas.